"Lắng nghe chủ động" là gì

Tóm tắt: Lắng nghe chủ động đòi hỏi phải thành thạo nhiều kỹ năng, bao gồm đọc ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu, duy trì sự chú ý, nhận biết và kiểm soát phản ứng cảm xúc của bạn. Trong bài viết này, tác giả sẽ giải thích lắng nghe chủ động là gì và làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp cần thiết này.

Bạn có phải là người lắng nghe tốt trong công việc không? Bạn có thể nghĩ rằng mình là người lắng nghe tốt vì bạn bỏ những thứ gây mất tập trung, giữ im lặng và gật đầu khi ai đó nói chuyện với bạn. Bạn thậm chí có thể lặp lại những điểm chính của đối tác trò chuyện để chứng minh rằng bạn đã nghe và tiếp thu chúng. Đây đều là những việc nên làm, nhưng chúng vẫn có thể khiến người nói cảm thấy không được lắng nghe hoặc thậm chí bị gạt sang một bên.

Lắng nghe chủ động đòi hỏi phải thành thạo toàn bộ các kỹ năng khác – từ học cách đọc các tín hiệu tinh tế đến kiểm soát phản ứng cảm xúc của chính bạn. Nó đòi hỏi cả sự đồng cảm và nhận thức về bản thân.

Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích về việc lắng nghe chủ động trông như thế nào và cảm nhận ra sao, đồng thời hướng dẫn cách cải thiện kỹ năng giao tiếp thiết yếu này.

“Lắng nghe chủ động” là gì?

Lắng nghe chủ động là khi bạn không chỉ nghe những gì người khác nói mà còn điều chỉnh theo suy nghĩ và cảm xúc của họ. Nó biến cuộc trò chuyện thành một tương tác hai chiều tích cực, không cạnh tranh.

Robin Abrahams và Boris Groysberg từ Trường Kinh doanh Harvard mô tả lắng nghe chủ động gồm ba khía cạnh: nhận thức, cảm xúc và hành vi. Đây là cách họ định nghĩa từng khía cạnh trong bài báo của họ “Làm thế nào để trở thành 1 người biết lắng nghe đồng cảm hơn”.

Nhận thức: Chú ý đến tất cả thông tin, cả thông tin rõ ràng và thông tin tiềm ẩn, mà bạn nhận được từ người khác, hiểu và tích hợp thông tin đó.
Cảm xúc: Giữ bình tĩnh và đồng cảm trong suốt cuộc trò chuyện, bao gồm kiểm soát mọi phản ứng cảm xúc (khó chịu, buồn chán) mà bạn có thể gặp phải.
Hành vi: Thể hiện sự quan tâm và hiểu biết bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

Họ tiếp tục viết, “Trở nên giỏi lắng nghe chủ động là một nỗ lực cả đời. Tuy nhiên, ngay cả những cải thiện nhỏ cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc lắng nghe hiệu quả của bạn.”

Cặp đôi tư vấn lãnh đạo Jack Zenger và Joseph Folkman sử dụng ẩn dụ sau đây cũng có thể hữu ích để hiểu thế nào là lắng nghe chủ động: “Bạn không phải là một miếng bọt biển chỉ đơn giản là hấp thụ thông tin. Thay vào đó, hãy nghĩ về bản thân bạn giống như một tấm bạt nhún giúp những suy nghĩ của người nói có thêm năng lượng, tăng tốc, độ cao và khuếch đại”, họ viết. Dưới đây là cách để trở thành một người nghe tích cực.

Làm thế nào để Thực hành lắng nghe chủ động ?

1. Tìm hiểu phong cách lắng nghe thường dùng của bạn.

Trước tiên, điều quan trọng là phải suy nghĩ và tự hỏi, “Thông thường tôi lắng nghe như thế nào?”

Minehart và các đồng tác giả của cô làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đã quan sát thấy 4 phong cách lắng nghe riêng biệt:

Người nghe theo hướng nhiệm vụ (A task-oriented listener): tập trung vào hiệu quả và định hình cuộc trò chuyện xung quanh việc truyền đạt thông tin quan trọng.
Người nghe phân tích (An analytical listener): nhằm mục đích phân tích vấn đề từ một điểm xuất phát trung lập.
Người nghe kết nối (A relational listener): tìm cách xây dựng kết nối và hiểu và đáp lại những cảm xúc ẩn chứa trong một thông điệp.
Người nghe phản biện (A critical listener): thường phán đoán cả nội dung của cuộc trò chuyện và bản thân người nói.

Bạn có thể theo thói quen sử dụng một trong những phong cách này trong hầu hết các tình huống. Và điều đó không sao cả. Vấn đề then chốt là phát triển nhận thức để hiểu bạn thường sử dụng phong cách nào.

Biết được phong cách lắng nghe mặc định của bạn có thể giúp bạn đưa ra lựa chọn có ý thức, cũng như thận trọng về việc có nên sử dụng phong cách đó hay chọn một phong cách khác phù hợp hơn cho tình huống cụ thể.

2. Lựa chọn một cách chủ động, có ý thức về cách lắng nghe tốt nhất.

Để xác định cách lắng nghe tốt nhất trong một cuộc trò chuyện cụ thể, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

“Tại sao tôi cần lắng nghe về điều này?”

Suy ngẫm về mục tiêu của từng cuộc trò chuyện cụ thể, cả những gì bạn muốn và những gì người kia muốn, có thể giúp bạn xác định cách lắng nghe tốt nhất tại thời điểm đó. Bạn có thể nhận ra rằng thay đổi sang phong cách lắng nghe khác (hoặc kết hợp các phong cách) sẽ tốt hơn. “Liệu thành viên gia đình đang nói đó cần hỗ trợ về mặt cảm xúc không?” hay “Người đồng nghiệp đó có đang hy vọng nhận được một lời phê bình trung thực không?” Sử dụng sự đồng cảm để suy nghĩ về những gì người kia có thể cần từ cuộc trò chuyện của bạn có thể cung cấp manh mối về cách bạn có thể lắng nghe tốt nhất tại thời điểm cụ thể đó.

“Ai là tâm điểm chú ý trong cuộc trò chuyện?”

Việc chia sẻ những câu chuyện cá nhân của bạn có thể giúp thiết lập kết nối và sự xác nhận, nhưng điều quan trọng hơn là tránh lái câu chuyện đi xa người nói để họ không cảm thấy không được lắng nghe hoặc bị gạt sang một bên. Nếu không, chúng ta đã khiến bản thân không thực sự có thể lắng nghe sâu vì những bất an hoặc suy nghĩ tiêu cực của chính mình, chẳng hạn như khó chịu về mặt cảm xúc hoặc lo lắng về việc mình có thể tự tin hay chuẩn bị như thế nào đối với người kia. Chỉ cần luyện tập, việc kìm hãm những giọng nói nội tâm đó sẽ tạo ra nhiều không gian hơn để bạn có thể nghe được những gì người khác thực sự đang nói.

“Tại sao tôi lại nói?”

Mặc dù đôi khi tất cả chúng ta đều bắt đầu tập dượt phản hồi trong khi người khác đang nói, nhưng điều đó lại phản tác dụng đối với giao tiếp hiệu quả. Câu hỏi này nhắc nhở chúng ta chỉ lắng nghe mà không có mục đích riêng để chúng ta có thể xử lý những gì người khác đang nói. Nhắc nhở bản thân rằng bạn có thể hình thành suy nghĩ của mình sau khi bạn đã hoàn toàn nghe những gì họ nói.

Đồng thời, bạn không muốn bị phân tâm bởi những nỗ lực thể hiện sự hiện diện của mình. Như Abrahams và Groysberg viết, “Giao tiếp bằng mắt, tư thế chú ý, gật đầu và các tín hiệu phi ngôn ngữ khác là rất quan trọng, nhưng thật khó để chú ý đến lời nói của ai đó khi bạn đang bận rộn nhắc nhở bản thân để giao tiếp bằng mắt thường xuyên. Nếu những kiểu hành vi này đòi hỏi phải thay đổi thói quen đáng kể, thì thay vào đó, bạn có thể cho mọi người biết ngay từ đầu cuộc trò chuyện rằng bạn là người không phản ứng nhanh, và yêu cầu sự kiên nhẫn và thấu hiểu của họ.”

Tại một thời điểm nào đó trong cuộc trò chuyện, bạn có thể cần chia sẻ quan điểm của mình, nhưng hiện tại, hãy tiếp thu những gì họ nói, tránh lạm dụng chia sẻ. Hỏi các câu hỏi sẽ tốt hơn nhiều – nó khiến người khác cảm thấy được lắng nghe và tăng khả năng hiểu biết của bạn. Nếu bạn có thể hiện diện mà không phán xét hoặc có mục đích riêng, bạn có cơ hội cao hơn để thực sự nghe những gì đang được nói.

“Tôi có còn lắng nghe không?”

Một trong những thói quen nghe xấu của tôi là khi tôi đã hiểu quan điểm của người đó trước khi họ nói xong tôi sẽ không chú ý đến họ nữa. Tôi thậm chí còn làm đa tác vụ nữa. Trong đầu tôi lúc đó nghĩ gì? Tôi đã nghe những ý chính của họ rồi, việc kiểm tra email nhanh trong lúc đó thì không có gì nguy hại cả. Nhưng đó là điều sai lầm! Không bao giờ là đủ để loại bỏ những thứ gây mất tập trung (điện thoại di động) khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Bạn cần phải duy trì sự tập trung.

Và, hãy nhớ rằng không chỉ các thiết bị hoặc những thứ bên ngoài khác khiến chúng ta mất tập trung. Đó có thể là những suy nghĩ hoặc cảm xúc của riêng bạn. Vì vậy, nếu bạn thấy tâm trí mình lang thang, hãy tập trung trở lại. Tôi có thấy một câu thần chú hữu ích: “Tôi có thể giải quyết việc đó sau. Nhưng ngay bây giờ, tôi đang ở đây.” Thiền định cũng có thể cải thiện khả năng thực hiện điều này của bạn.

Nếu bạn thấy sự tập trung của mình bị vơi đi, và bạn đã bỏ lỡ điều gì đó mà người kia đang nói, đừng cố gắng tiếp tục như thể bạn biết họ đang nói về điều gì (một thói quen xấu khác của tôi). Sẽ không vấn đề gì khi ngắt lời họ và nói: “Tôi nghĩ tôi đã bỏ lỡ những gì bạn vừa nói. Bạn có thể lặp lại ý vừa nói của mình không?”

“Tôi có đang bỏ lỡ điều gì không?”

Hãy nhớ rằng, lắng nghe chủ động không chỉ đơn thuần là gật đầu, nói “ừm” và lặp lại những điểm của người nói. Đó là nói lên suy nghĩ và đặt những câu hỏi hay cho người khác biết rằng bạn không chỉ nghe những gì họ nói mà còn hiểu đủ để muốn có thêm thông tin.

Ngoài ra, cuộc trò chuyện có thể thay đổi đáng kể nếu bạn chú ý đến các tín hiệu bằng lời và phi ngôn ngữ, điều này có thể tiết lộ liệu người nói có đang nói nhiều hơn những gì họ muốn diễn đạt hay không. Họ có thể không chắc chắn về việc có nên yếu đuối hay thậm chí không nhận ra rằng họ đang thể hiện những cảm xúc chưa được kiểm tra. Đặt câu hỏi dựa trên những gì chưa nói có thể khiến người khác cảm thấy được hỗ trợ và dẫn đến sự hiểu biết sâu sắc hơn giữa hai người.

Dưới đây là một ví dụ:

Một nhân viên nói, “Tôi lo lắng về bài thuyết trình sắp tới của mình cho cuộc họp hội đồng quản trị.”

Theo bản năng, bạn có thể cố gắng trấn an và liên hệ bản thân bằng cách nói, “Ồ, bạn đang làm rất tốt. Phải mất nhiều năm tôi mới có thể thuyết trình mà không cảm thấy lo lắng.”

Thật không may, trong khi bạn đang cố gắng tạo kết nối ở đây, thì câu trả lời này lại bác bỏ mối quan ngại của họ mà đưa thêm chi tiết. Nó chuyển trọng tâm cuộc nói chuyện sang bạn và bỏ qua những điều có thể là một vấn đề quan trọng đằng sau câu nói của họ.

Để cho thấy bạn đang lắng nghe một cách sâu sắc hơn, bạn có thể nói, “Tôi cũng từng lo lắng khi bắt đầu thuyết trình. Điều gì khiến bạn lo lắng?”

Nghe khác biệt hoàn toàn, đúng không?

Lưu ý dành cho các nhà lãnh đạo cấp cao

Nếu bạn là một nhà lãnh đạo cấp cao, nơi có nhiều rủi ro hơn cho tổ chức, thì việc đặt thêm một câu hỏi khi bắt đầu cuộc trò chuyện là điều sáng suốt: “Tôi có đang bị rối thông tin không?”

Nhiều nhà lãnh đạo thấy mình bị mắc kẹt trong một mớ “bong bóng” thông tin vì nhân viên sợ chất vấn, thách thức, nghi ngờ hoặc làm họ thất vọng. Họ có thể biến thông tin theo hướng tích cực để tránh những cuộc trò chuyện khó nói về các vấn đề trong tổ chức. Như Keven Sharer, cựu CEO và chủ tịch Amgen đã nói, trong bài viết về cách các nhà lãnh đạo có thể trở thành người lắng nghe tốt hơn, “Nếu bạn đi xung quanh và thấy một loạt khuôn mặt tươi cười và nói, ‘Ồ, mọi người trông có vẻ hạnh phúc với tôi,’ tức là bạn đang không lắng nghe tốt.”

Các nhà lãnh đạo phải rèn khả năng kỷ luật để lắng nghe thuần túy vì mục đích hiểu thông tin, chứ không có mục đích riêng, gây xao lãng hoặc phán xét, và tích cực tìm kiếm ý kiến đóng góp từ tất cả các cấp bậc. Ngoài ra, việc tạo ra một bầu không khí ưu tiên sự tin tưởng hơn là hệ thống phân cấp là điều lý tưởng nhất mà bất kỳ ai cũng có thể cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin dù tốt hay xấu. Các dấu hiệu nguy hiểm hoặc cơ hội có thể đến từ những nơi không ngờ tới, vì vậy bạn phải tạo ra các cơ hội và kênh để phản hồi, đảm bảo mọi người cảm thấy thoải mái khi lên tiếng, và sẵn sàng lắng nghe những gì họ nói