Làm thế nào để trở thành 1 người biết lắng nghe đồng cảm hơn

Tóm tắt: Khi đề cập đến chủ đề làm thế nào để trở thành một người lắng nghe tốt, các nhà tâm lý học thường nói về giá trị của “việc đặt mình vào vị trí của người khác” – nghĩa là hình dung chính mình vào cuộc sống của những người chúng ta đang lắng nghe. Điều này đã được chứng minh là giúp chúng ta rộng lượng hơn và ít định kiến hơn đối với họ, nhưng đó lại là một cách hiểu người khác chưa hoàn hảo, vì nó coi sự đồng cảm là hoạt động thể thao cá nhân, khuyến khích người nghe chỉ đơn giản là cố gắng hiểu những gì người khác đang trải qua. Tuy nhiên, những người thực sự lắng nghe tốt sẽ hợp tác với người khác để hiểu họ. Các nhà khoa học gọi đây là “tiếp cận góc nhìn”, trong đó một người sử dụng các câu hỏi và lắng nghe tích cực để hiểu cảm xúc của người khác. Việc lấy góc nhìn thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau, cải thiện các mối quan hệ và giúp mọi người tìm ra tiếng nói chung. Trong bài viết này, tác giả – một giáo sư tâm lý học tại Đại học Stanford, cung cấp cho người đọc hướng dẫn về cách thực hành tiếp cận góc nhìn và cải thiện kỹ năng này theo thời gian.

Vào năm 1984, bác sĩ Howard Beckman và các đồng nghiệp của ông đã ghi âm lại 74 cuộc trò chuyện giữa bác sĩ và bệnh nhân, tất cả đều bắt đầu bằng việc bác sĩ hỏi bệnh nhân về vấn đề của họ. 70% bệnh nhân bị ngắt lời trong vòng 20 giây; chỉ có 2% được trình bày hết suy nghĩ của mình. Nghiên cứu này được chia sẻ rộng rãi, nhưng mười lăm năm sau, Beckman phát hiện ra rằng các bác sĩ vẫn thường xuyên ngắt lời bệnh nhân và cũng nhanh như vậy.

Yên lặng và chú ý lắng nghe không phải lúc nào cũng là một điều tự nhiên đối với các chuyên gia. Điều này có thể khiến họ khó khăn hơn trong việc thực hiện công việc của mình. Các bác sĩ nói chuyện không lắng nghe bệnh nhân có thể bỏ lỡ thông tin cần thiết để chẩn đoán bệnh cho họ. Các nhà tư vấn tài chính, gia sư hoặc quản lý không dành chỉ vài phút để lắng nghe mà có thể lãng phí vài giờ, hoặc thậm chí vài tháng dẫn khách hàng, sinh viên và nhóm của họ đi sai hướng. Vậy tại sao các chuyên gia lại có xu hướng chi phối cuộc trò chuyện một cách tự nhiên như vậy? Một lý do là nhiều người trong chúng ta có hiểu lầm về ý nghĩa của việc “có kỹ năng xã hội”.

Trong hai thập kỷ qua, tôi đã nghiên cứu về sự đồng cảm. Theo định nghĩa của các nhà khoa học, sự đồng cảm là khả năng chia sẻ, thấu hiểu và quan tâm đến trải nghiệm của người khác. Nhưng những người không phải nhà khoa học thì định nghĩa thuật ngữ này như thế nào? Trong những năm qua, tôi đã hỏi hàng nghìn người họ nghĩ đồng cảm là gì và nhận được hàng trăm câu trả lời. Một định nghĩa nổi bật là “Đặt mình vào vị trí của người khác”, câu này được nhiều người chọn hơn bất kỳ định nghĩa nào khác.

Các nhà tâm lý học gọi đây là “đặt mình vào vị trí người khác” (perspective-taking), và họ đã chỉ ra rằng nó có thể là một công cụ mạnh mẽ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi mọi người đặt mình vào cuộc sống của người khác, họ trở nên hào phóng hơn và ít định kiến hơn đối với người đó. Nhìn thấy bản thân mình trong bạn, tôi có thể đối xử với bạn tốt hơn.

Nhưng ngay cả khi việc hiểu theo góc nhìn của người khác giúp chúng ta quan tâm, thì đó vẫn là một cách hiểu thiếu sót. Đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về việc bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu bạn là họ, nhưng không phải về việc họ thực sự cảm thấy thế nào. Suy cho cùng, bạn sẽ không bao giờ cố gắng để tìm ra xem liệu một người bạn có cảm thấy thoải mái khi đi giày cao gót, dép nhựa hay giày thể thao của họ bằng cách tự đi những đôi giày đó. Giày của họ có thể không vừa với bạn, và câu chuyện của họ cũng vậy.

Việc đặt mình vào vị trí của người khác đầy rẫy những thiên kiến, điều này thậm chí còn nguy hiểm hơn vì những người đặt mình vào vị trí người khác lại không nhìn thấy những thiên kiến đó. Trong 25 thí nghiệm, các nhà nghiên cứu Tal Eyal và Nick Epley yêu cầu mọi người tưởng tượng mình ở trong hoàn cảnh của người khác và phát hiện ra rằng việc đặt mình vào vị trí của người khác khiến họ tự tin hơn rằng mình đã có cái nhìn sâu sắc về xã hội nhưng lại thiếu chính xác hơn về những gì người khác thực sự cảm thấy.

Eyal và Epley gọi hiện tượng này là “nhầm lẫn góc nhìn” (perspective mistaking), và nó diễn ra khắp mọi nơi. Chuyên gia không nhận ra đâu là những điều mà người không chuyên môn không hiểu, vì vậy họ sử dụng thuật ngữ thay vì ngôn ngữ đơn giản. Trong xung đột, mọi người không đồng ý về những gì mà họ không đồng ý, điều này càng làm gia tăng sự chia rẽ. Và tại nơi làm việc, những cá nhân có quyền lực không hiểu được những khó khăn của những người không có quyền lực. Một giám đốc điều hành sẽ cảm thấy chính sách quay trở lại văn phòng làm việc có thể tưởng tượng ra cảm giác của họ khi làm việc trực tiếp. Họ có thể ở nhà gần trụ sở công ty, có dịch vụ chăm sóc trẻ em tuyệt vời và muốn được đồng nghiệp tôn trọng, vì vậy trong suy nghĩ họ sẽ vẽ ra một bức tranh màu hồng – điều mà hầu hết các thành viên trong nhóm của họ không có.

Quan trọng nhất, việc đặt mình vào vị trí người khác (perspective-taking) coi sự đồng cảm là một hoạt động một mình: Người đồng cảm đơn giản chỉ là hiểu người khác đang trải qua điều gì. Nhưng đó không phải là sự đồng cảm. Đó là thần giao cách cảm, điều mà dĩ nhiên là không tồn tại.

Trên thực tế, không ai có thể đồng cảm một mình. Điều mà các nhà tư vấn, giáo viên, bác sĩ, nhà trị liệu và bạn bè thực hiện mỗi ngày là đồng cảm cộng tác, cùng nhau làm việc với người khác để hiểu họ.

Các nhà khoa học gọi đây là “tiếp cận góc nhìn” (perspective-getting), trong đó một người sử dụng các câu hỏi và lắng nghe tích cực để đi sâu vào cảm xúc của người khác. Tiếp cận góc nhìn ít nổi tiếng hơn lấy góc nhìn nhưng chính xác hơn nhiều. Nó giúp mọi người hiểu nhau một cách chính xác. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng khi những người có quyền lực cao tham gia vào việc tiếp cận góc nhìn, những người không có quyền lực cảm thấy mình được “lắng nghe”, cải thiện mối quan hệ giữa họ với người cấp cao hơn. Và khi những người đang trong một cuộc tranh luận dừng lại và tham gia vào quá trình tiếp cận góc nhìn, họ sẽ khám phá ra điểm chung và trở thành những người ủng hộ ý tưởng của mình một cách thuyết phục hơn.

Đặc biệt đối với các nhà lãnh đạo và chuyên gia, cần phải có lòng dũng cảm để thừa nhận rằng chúng ta không hiểu người khác, và tạo không gian cho họ dạy chúng ta. Nhưng may mắn thay, bất kỳ ai trong chúng ta cũng có thể thực hành tiếp cận góc nhìn và cải thiện nó theo thời gian. Sau đây là 3 bước để bắt đầu:

1. Sử dụng kỹ thuật “lặp lại” để hiểu rõ hơn

Lặp lại là một kỹ thuật đơn giản để tiếp nhận góc nhìn, thường được sử dụng bởi các nhà báo, người trung gian, thám tử và những người khác có công việc lấy thông tin từ mọi người. Người thực hiện kỹ thuật lặp lại sẽ đặt câu hỏi và cho người khác thời gian để trả lời, nhưng không dừng lại ở đó. Sau đó họ diễn giải lại những gì đã nghe được kèm theo sau một cụm từ như: “Có phải như vậy không?” hoặc “Tôi còn thiếu sót gì nữa không?” Cả hai lặp lại quá trình cho đến khi cả hai người đều đồng ý về những gì mà người kia muốn nói.

Kỹ thuật lặp lại tuy đơn giản nhưng lại cực kỳ hiệu quả. Người thực hiện Kỹ thuật lặp lại không chỉ tái hiện lại cảm nhận chính xác về cảm giác của người khác mà cũng tác động đến người trả lời câu hỏi của họ. Cảm thấy thực sự được lắng nghe, những người đó sẽ tiết lộ nhiều hơn. Khi được yêu cầu giải thích chi tiết, họ có thể tìm ra những cách mới để mô tả trải nghiệm của mình, hoặc thậm chí khám phá ra suy nghĩ hoặc mong muốn của họ theo những cách mới. Kỹ thuật lặp lại cũng giúp các cuộc trò chuyện và kết nối trở nên sâu sắc hơn.

2. Giải phóng tâm trí và thiết lập lại mục tiêu

Đây là một trải nghiệm quen thuộc: Chúng ta “nghe” người khác nhưng thực chất chỉ đang chờ đến lượt mình nói, chuẩn bị tinh thần những gì sẽ nói trong đầu. Đối với các nhà lãnh đạo và chuyên gia, không khó để tin rằng nhiệm vụ của họ là phải biết tất cả câu trả lời, bao gồm cả về nhu cầu hoặc cảm xúc của người khác. Áp lực đó có thể gây ra nhầm lẫn góc nhìn và những sai lầm mà nó mang lại.

Đặc biệt nếu bạn đang ở vị trí có ảnh hưởng hoặc lãnh đạo, hãy thử định hình lại vai trò của mình. Thay vì cố gắng đưa ra câu trả lời, hãy suy nghĩ về những câu hỏi hay nhất bạn có thể đặt ra. Hoặc thậm chí làm ít hơn, đơn giản là dồn hết năng lượng để hiện diện. Nghe có vẻ thụ động, nhưng hãy thử suy nghĩ lại. Trong một nghiên cứu, các cặp bạn bè đóng vai trò người nói và người nghe. Trong khi người nói chia sẻ câu chuyện, một số người nghe được yêu cầu chú ý kỹ, những người khác được giao một nhiệm vụ phải khiến họ mất tập trung. Kết quả cho thấy, khi người nghe mất tập trung, người nói sẽ kể câu chuyện ít trôi chảy hơn và có nhiều khả năng sẽ quên luôn những gì họ đã nói.

Nếu bạn lén lút kiểm tra email trong khi đồng nghiệp nói chuyện trong cuộc họp trực tuyến, có lẽ bạn không thực sự lén lút như bạn nghĩ. Mọi người sẽ nhận ra ngay khi bạn không lắng nghe hoặc khi bạn thực sự lắng nghe. Sự im lặng “tốt” và sự im lặng “xấu” mang lại cảm giác hoàn toàn khác nhau, và cả hai đều định hình các cuộc trò chuyện cũng như cộng đồng. Môi trường làm việc được hình thành bởi việc lắng nghe tích cực và hiệu quả sẽ mang lại hiệu suất cao, lòng tin và sự trung thành. Để tận dụng những lợi ích này, chúng ta hãy nhớ rằng đôi khi người lãnh đạo giỏi là người nói ít đi, chứ không phải nói nhiều hơn.

3. Kiểm tra lại sau khi trò chuyện

Sau khi nói chuyện với ai đó, hãy tự hỏi: “Tôi đã học được gì từ người này?”, “Trước đây tôi đã sai lầm ở điểm nào và bây giờ đã ít sai lầm hơn chưa?” Nếu câu trả lời của bạn là bạn đã hoàn toàn chính xác trước đây và bây giờ vẫn vậy, thì có thể bạn không lắng nghe tốt như bạn nghĩ. Đây có thể là một cơ hội tuyệt vời để thử lại kỹ thuật lặp lại.

Thông thường, chúng ta coi sự đồng cảm như một màn trình diễn. Cố gắng thể hiện mức độ hiểu người khác tốt như thế nào, cuối cùng chúng ta lại bỏ lỡ những tín hiệu có thể giúp chúng ta thực sự kết nối. Tiếp nhận góc nhìn hướng đến một ý tưởng khác: Mọi cuộc trò chuyện đều là một dự án chung, được thực hiện tốt nhất khi chúng ta tạo ra không gian để học hỏi lẫn nhau.

“Được chuyển ngữ từ bài viết “How to Become a More Empathetic Listener” đăng tải trên website Harvard Business Review bởi tác giả Jamil Zaki.”

Được dịch bởi Nguyễn Đỗ Minh Đức.

Các bạn có thể cập nhật thêm các bài viết về kiến thức của PnB Education, vui lòng click vào đây.

Kênh thông tin liên hệ và kết nối cùng PnB Education:

Website: http://pnb.edu.vn/