Bí Quyết Phản Hồi Hiệu Quả

Bí quyết của phản hồi hiệu quả là khiến người nhận cảm thấy thông điệp đến từ một người đồng minh, chứ không phải kẻ thù. Điều không may là, trong 17 năm làm cố vấn cho các nhóm điều hành, tôi thấy rằng sự lo lắng và khó chịu của hầu hết các nhà quản lý về việc đưa ra một thông điệp khó nhằn lại vô tình khiến nó trở nên phản tác dụng, thay vì hỗ trợ. Một nghiên cứu của Zenger/Folkman vào năm 2014 đã xác nhận vấn đề này khi 43% quản lý cho biết việc đưa ra phản hồi mang tính sửa chữa là một “trải nghiệm căng thẳng và khó khăn”.

Thật không may, nếu bạn cảm thấy căng thẳng và lo lắng khi đưa ra phản hồi, điều đó sẽ dẫn đến giao tiếp kém (thường là lủng củng hoặc lan man), khiến người nhận thấy khó khăn trong việc lắng nghe, thấu hiểu và áp dụng giá trị của thông tin bạn đang truyền đạt. Tệ hơn nữa, sự khó chịu của bạn sẽ được người nhận phản ánh lại và sự tương tác này có thể làm giảm lòng tin của họ đối với bạn thay vì tăng thêm.

Trước khi tôi nói cho bạn biết cách thay đổi, hãy dành một chút thời gian để suy ngẫm lại xem bạn có mắc phải bất kỳ lỗi phổ biến nào sau đây khiến phản hồi có cảm giác đối địch không:

Thứ nhất, bạn có giữ khoảng cách an toàn để đưa ra phản hồi không? (Ví dụ: sau bàn làm việc, hoặc ở cửa ra vào văn phòng, tạo ấn tượng tinh tế rằng bạn đang lên kế hoạch cho một tuyến đường thoát ra) không?
Thứ hai, bạn có truyền đạt thông điệp của mình rồi nhanh chóng rời đi để giảm thiểu cảm giác khó chịu của bản thân mà không quan tâm đến việc người nhận tiếp nhận thông điệp như thế nào không?
Cuối cùng, bạn có đưa ra những tuyên bố dứt khoát (ví dụ: “Bạn đã thô lỗ.”) mà không cởi mở đưa ra lời giải thích hoặc nhận xét khách quan khác? (bằng cách diễn đạt nó cởi mở hơn, chẳng hạn như: “Tôi thấy giọng điệu của bạn gay gắt, chuyện gì đã xảy ra với bạn?”. Câu tuyên bố có cảm giác đổ lỗi trong khi câu hỏi tạo ra chỗ cho trách nhiệm chung).

Thay vì như thường lệ, bạn sẽ muốn phản hồi cảm giác giống như bạn đang đầu tư vào thành công của đồng nghiệp. Khi bạn cảm thấy mình đang giúp đỡ ai đó, sự lo lắng sẽ tự nhiên giảm bớt. Vì vậy, trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy kiểm tra lại bản thân. Bạn có đang trong trạng thái tinh thần phù hợp để đưa ra phản hồi hiệu quả không? Cảm xúc có đang che mờ nhận thức của bạn về tình huống không? Phản hồi của bạn phản ánh như thế nào về các giá trị và niềm tin của chính bạn, chứ không chỉ là hành vi của đồng nghiệp? Đừng đưa ra phản hồi cho đến khi bạn có thể thành thật nói rằng bạn đã sẵn sàng đưa ra phản hồi như một đồng minh.

Khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy thiết lập bối cảnh bằng cách chia sẻ sự hỗ trợ của bạn dành cho người kia, sau đó định hướng người ấy đến tình huống bạn đang nói đến.

Bắt đầu với một số thông tin nền, “Bạn biết dự án Singapore quan trọng như thế nào và chúng ta thực sự cần hợp tác để thành công.”
Sau đó, hãy chia sẻ tình huống bạn đang đưa ra phản hồi, chẳng hạn như, “Trong cuộc họp Ban Chỉ đạo của chúng ta vào thứ Hai, [chèn mô tả cụ thể của bạn về hành vi đang đề cập]”. Hãy rõ ràng và khách quan; và đảm bảo loại bỏ phán đoán và chủ quan. Thay vì “bạn rất thiếu tôn trọng tôi,” hãy thử “bạn đã cắt ngang lời tôi ba lần.” Đừng ngại bình luận về hành vi phi ngôn ngữ: “Bạn quay đi khi tôi đang nói.” Lý tưởng nhất là mô tả của mình chính xác đến mức người đó chỉ còn cách gật đầu đồng ý.
Sau đó, bạn có thể đưa những vấn đề chủ quan lên hàng đầu bằng cách chia sẻ cảm nhận của bạn về hành vi của đồng nghiệp. Đừng phạm sai lầm khi gán ý định, chỉ tập trung vào tác động của hành vi. Ví dụ: “Khi bạn cắt ngang lời tôi ba lần, tôi nghĩ điều đó đã làm giảm uy tín của tôi với các thành viên của các phòng ban khác.” Sử dụng những từ như “nghĩ” và “cảm thấy” cho thấy bạn đang đưa ra cách diễn giải tình huống của mình chứ không nói rằng kết quả của tình huống là như vậy.

Ba bước trên – định hướng tình huống, mô tả hành vi và nêu ra tác động – là những yếu tố cơ bản của phản hồi hiệu quả. Nhưng đó không phải tất cả những gì bạn phải làm. Bạn vẫn chưa biết liệu thông điệp có được tiếp nhận hay không. Bạn không biết được người đó hiểu nó như thế nào hoặc cảm nhận về phản hồi ra sao. Bạn không biết liệu người kia có làm gì khác vào lần tới hay không. Đó là những vấn đề quan trọng đối với một người đồng minh, vì vậy bạn chưa xong việc đâu!

Để đảm bảo phản hồi được lắng nghe, thấu hiểu và áp dụng, hãy chuyển quyền kiểm soát cho người khác bằng cách đặt một câu hỏi mở. Trong ví dụ về sự ngắt lời ở trên, câu hỏi có thể là: “Bạn nghĩ điều đó được các thành viên khác của Ban Chỉ đạo hiểu như thế nào?” hoặc “Làm thế nào để bạn có thể tạo thêm không gian cho tôi trình bày quan điểm?”

Và đó là lúc bạn cần chuyển từ chế độ nói sang chế độ lắng nghe. Bây giờ bạn có cơ hội để lắng nghe sự thật của người khác. Bạn cảm thấy nó thiếu tôn trọng, nhưng đó chỉ là một cách thấu hiểu. Phiên bản của người kia là gì? Một người đồng minh sẽ quan tâm đến cả hai phía của câu chuyện. Bài thuyết trình của bạn có quá dài không? Bạn có bỏ lỡ một vài thông tin quan trọng không? Thể hiện bạn đã sẵn sàng nhận phản hồi sẽ góp phần rất lớn vào việc tăng cường lòng tin và uy tín.

Phải chắc chắn rằng bạn có trao đổi qua lại, chia sẻ quan điểm và lắng nghe ít nhất hai đến ba lần để đảm bảo rằng các bạn thực sự lắng nghe nhau, tăng cường sự hiểu biết về bản thân và lẫn nhau. “Bạn nghĩ tôi đã bỏ lỡ điều gì đó, nhưng nếu tôi trình bày nó trên slide tiếp theo thì sao?” Đừng dừng lại cho đến khi mỗi người đều có tầm nhìn rõ ràng về cách một tình huống tương tự sẽ diễn ra tốt đẹp hơn vào lần tới. Nếu người nhận nói điều gì đó như “Lần tới, tôi sẽ hỏi xem bạn có đề cập đến điều đó thay vì cắt ngang lời bạn”, bạn sẽ biết rằng phản hồi sẽ được tiếp thu.

Phản hồi tích cực cũng được cải thiện tương tự khi nó cụ thể, khi tác động của hành vi được chia sẻ và khi sử dụng một câu hỏi mở để kiểm tra sự hiểu biết. Ví dụ: “Trong cuộc họp với sếp, khi bạn không đồng ý với anh ấy và yêu cầu anh ấy xem xét đề xuất của tôi, tôi cảm thấy như nếu thiếu bạn thì ý tưởng của tôi sẽ không được lắng nghe. Bạn có lời khuyên nào về cách tôi có thể tiếp tục xây dựng uy tín của mình với anh ấy không?” Đó sẽ là một cuộc trao đổi mạnh mẽ hơn nhiều so với việc chỉ nói “Cảm ơn vì đã làm điều đó!”

Phản hồi là sự đầu tư cho đồng nghiệp và thể hiện rằng bạn sẵn sàng chịu đựng một chút khó chịu để làm cho đồng nghiệp và mối quan hệ của bạn khắng khít hơn. Nó chỉ hiệu quả nếu bạn truyền đạt nó theo cách thể hiện rằng bạn đang cùng một đội.